Предсказуемость в непредсказуемой среде

Любовь Сахарова, коммерческий директор KIT Solutions, о том, почему крупному Клиенту уже недостаточно просто перевезти груз из точки А в точку Б и как экспертиза становится главным аргументом в логистике.

Сегодня доставить груз из одной точки в другую способны многие транспортные компании. Значительно сложнее взять на себя ответственность за всю конструкцию поставки: подобрать маршрут, учесть сроки и стоимость, заранее увидеть риски, организовать таможенное оформление и сделать результат предсказуемым даже тогда, когда сама внешняя среда постоянно меняется.

Эта мысль стала одним из главных выводов коммерческого директора KIT Solutions Любови Сахаровой после конференции «ТрансЛогистика Санкт-Петербург».

На мероприятие наша коллега ехала не просто за новыми контактами. Задача была шире: оценить площадку с точки зрения будущего экспертного присутствия КИТ, понять, какие темы сегодня действительно волнуют рынок, посмотреть, как позиционируют себя другие участники отрасли, и определить, с каким содержанием Компания может выходить к профессиональной аудитории уже в качестве спикера.

Мы поговорили с Любовью о том, чем отличается разговор с директором по логистике от встречи с первым лицом компании, почему ставка перестает быть главным аргументом в B2B и что должно произойти, чтобы Клиент воспринимал решение от КИТ как знак профессиональной экспертизы.

— Любовь, с какой главной задачей вы ехали на «ТрансЛогистику Санкт-Петербург»?

— В первую очередь хотелось примерить этот формат на КИТ. Понять, насколько такая площадка подходит нам не только для участия в качестве делегата, но и для выступления в качестве эксперта.

Мне было важно посмотреть, кто выступает, какие темы поднимают, как на них реагирует аудитория, что цепляет внимание, какие вопросы задают спикерам. Когда ты давно работаешь в международной логистике и хорошо понимаешь предмет, начинаешь оценивать не только содержание выступления, но и то, насколько точно спикер попадает в запрос аудитории.

Отдельная задача заключалась в том, чтобы посмотреть на позиционирование других игроков рынка. Какие слова они используют, какие преимущества выделяют, как отвечают на сложные вопросы. 

В итоге мы получили гораздо лучшее понимание того, с какой темой КИТ может выходить на подобные площадки и что нужно сказать аудитории, чтобы после выступления люди захотели продолжить разговор. Ну и, конечно, такие мероприятия дают новые знакомства. Полезные контакты по итогам конференции тоже появились.

— Вы сказали, что можете говорить на одном языке и с директором по логистике, и с первым лицом компании. Насколько это разные переговоры?

— Очень разные. 

Директор по логистике глубоко находится внутри процесса. Он знает свойства своего товара, требования к упаковке, объемы, документацию, сроки поставки из конкретных стран. Хорошо понимает возможности разных видов транспорта и отвечает за то, чтобы цепочка поставок работала. Поэтому разговор с ним достаточно быстро становится предметным. Что везем, откуда, каким транспортом, какие есть ограничения, насколько критичен срок, где важнее стоимость, какие документы нужны.

Первое лицо смотрит на партнера с другой позиции. Руководитель или собственник бизнеса не обязан знать каждую деталь конкретной перевозки. Для него гораздо важнее доверие. Он оценивает саму компанию, ее репутацию, масштаб, надежность, людей, которые ее представляют. Ему важно понимать, что произойдет, если возникнет сложная ситуация, насколько партнер способен отвечать за свои решения.

И здесь, на мой взгляд, очень важно не пытаться говорить: «Мы можем все». Такое заявление скорее вызовет недоверие. Гораздо убедительнее четко понимать свою экспертизу и честно показывать, где именно ты действительно силен.

— Что сегодня крупный Клиент ожидает от транспортной компании помимо цены и сроков?

— На конференции эта мысль звучала достаточно отчетливо: привезти груз из точки А в точку Б сегодня могут многие. Но бизнесу все чаще нужна не отдельная перевозка, а транспортное решение.

Это совершенно другой уровень работы. Нужно понимать задачу Клиента целиком: помочь выстроить международную поставку, предложить разные варианты в зависимости от того, что важнее в конкретном случае, скорость или стоимость, организовать перевозку несколькими видами транспорта, таможенное оформление, складскую обработку и дальнейшую доставку.

То есть речь идет уже не о продаже ставки на одном маршруте. Клиент приходит с бизнес задачей, а в ответ должен получить понятную конструкцию всей поставки. Именно способность создавать такие решения, на мой взгляд, сегодня отличает просто перевозчика от полноценного логистического партнера.

— Получается, на первый план выходит экспертность?

— Безусловно. Клиенту нужен партнер, который способен сказать: в вашей ситуации оптимально сделать именно так, и аргументировать это решение.

Одно дело назвать стоимость доставки. Совсем другое учесть сроки, маршрут, таможенные процедуры, специфику груза, возможные ограничения, риски на разных этапах и резервные сценарии. При этом экспертность нельзя просто написать на слайде презентации. Она проверяется практикой.

Клиент приносит сложный кейс, с которым, возможно, не справился другой поставщик. И именно в этот момент у тебя появляется возможность доказать, что ты действительно понимаешь рынок и способен найти рабочее решение.

В идеале уровень доверия должен стать таким, чтобы у Клиента возникала простая логика: если это решение предложил КИТ, значит, его действительно просчитали и считают оптимальным. Мне кажется, для нас это одна из важных задач: сформировать именно такое отношение к экспертизе компании.

— Какие новые контакты и направления для дальнейшей работы дала конференция?

— Для меня было важно, что на площадке удалось пообщаться с представителями разных сегментов бизнеса, где логистика сама по себе является сложной и многосоставной задачей.

Например, интересны производственные компании, особенно в тех отраслях, где цепочка поставок включает не только доставку готовой продукции, но и ввоз оборудования, запасных частей, компонентов, упаковки и сырья. В таких случаях речь идет уже не об одной перевозке, а о целой системе, где компетенции KIT Solutions могут быть востребованы сразу на нескольких этапах.

Отдельное направление это контакты с профессиональным и деловым сообществом, в том числе с организациями, объединяющими экспортеров и участников международной торговли. Для нас это важная среда, поскольку именно здесь возникает большое количество задач, связанных со сложными международными поставками и поиском новых логистических решений.

Были и встречи с представителями транспортного рынка, с которыми потенциально можно развивать или укреплять партнерские отношения, особенно с учетом того, как сегодня меняются привычные маршруты и появляются новые возможности для построения цепочек поставок.

Поэтому результат конференции я бы оценивала шире, чем просто набор новых контактов. Это потенциальные Клиенты, новые партнерские возможности и связи внутри профессионального сообщества, которые могут быть полезны для дальнейшего развития бизнеса.

— Но само знакомство на конференции еще не означает, что появился новый Клиент. Что должно произойти дальше?

— Конференция позволяет познакомиться и обратить на себя внимание. Настоящая коммерческая работа начинается после нее.

У меня есть достаточно понятный алгоритм. Я предпочитаю сделать звонок, напомнить, где мы познакомились, и предложить уже отдельную встречу для обсуждения рабочих вопросов. Потому что разговор на конференции и полноценная встреча на территории Клиента или у нас это совершенно разные форматы.

На мероприятии у тебя несколько минут. На отдельной встрече можно час или полтора разговаривать о бизнесе Клиента, глубже погрузиться в его потребности и уже после этого показать возможности КИТ. 

Причем сначала нужно продать ценность самой встречи. У руководителя должно быть понимание, зачем ему выделять на нее время. Поэтому мне близок не подход «давайте встретимся, мы расскажем о нашей компании», а конкретная повестка, которая касается его бизнеса. Дальше начинается уже предметная работа. Мы смотрим, насколько совпадают потребности Клиента и наши возможности, считаем условия, обсуждаем тарифы, договорные вопросы. В крупных компаниях этот процесс может занимать и несколько месяцев.

Но здесь очень важно не терять динамику. Если договорились встретиться, нужно встретиться. Если пообещали расчет, он должен быть предоставлен вовремя. Если взяли на себя сложную задачу, ее необходимо решить. Из таких вещей и складывается доверие.

— Вы несколько раз говорили о предсказуемости. Почему именно она сегодня становится такой важной?

— Потому что сама среда остается очень изменчивой. Появляются новые ограничения, перестраиваются маршруты, меняются условия на отдельных направлениях. То решение, которое было оптимальным вчера, завтра уже может потребовать пересмотра. 

При этом бизнесу нужна стабильность. Компания не может каждый день заново погружаться в логистику и самостоятельно разбираться, что произошло на каждом участке цепочки. Именно поэтому мне очень близка формулировка «предсказуемость в непредсказуемой среде». Хороший логистический партнер должен значительную часть этой неопределенности взять на себя.

На конференции прозвучала еще одна важная мысль: в новой логистической реальности выигрывает не тот, у кого самый дешевый маршрут, а тот, у кого есть управляемая система поставок. Я бы сформулировала это так: нужно учиться управлять не одним маршрутом, а системой маршрутов. Смотреть не только на тариф конкретного плеча, а на полную стоимость поставки. Не начинать работать с риском после того, как он реализовался, а учитывать его еще на этапе планирования. Вот это и есть управляемая логистика.

— В чем тогда может заключаться конкурентное преимущество КИТ?

— У КИТ достаточно широкий набор возможностей. Международные перевозки разными видами транспорта, мультимодальные решения, таможенная экспертиза, складская инфраструктура, большая сеть внутри страны. Но сами по себе возможности еще ничего не гарантируют. Конкурентным преимуществом становится способность правильно собрать их вокруг конкретной задачи Клиента.

Не продавать то, что удобно предложить нам, а понять, что действительно требуется бизнесу, и выстроить под это решение. И здесь очень многое зависит от людей. От способности разговаривать с Клиентом на его языке, разбираться в его отрасли, быстро реагировать, выполнять договоренности. Экспертность должна подтверждаться каждым следующим действием.

— Каким должен быть результат поездки, чтобы через несколько месяцев вы могли сказать, что участие в конференции действительно было полезным для КИТ?

— Я вижу несколько результатов. 

Первый это укрепление отношений с действующими партнерами и понимание дополнительных возможностей для совместной работы. Второй это развитие новых контактов. Конечно, хороший результат, если одно из знакомств в итоге приведет к новому Клиенту и первому заказу.

Но была еще одна важная цель. Посмотреть на формат изнутри и понять, как КИТ может присутствовать на таких мероприятиях уже в качестве спикера. Организаторы заинтересованы в нашем участии. Теперь важно определить тему, с которой мы действительно можем выйти на рынок как эксперты. И у меня здесь очень простой критерий хорошего выступления. После него люди должны сами захотеть подойти, познакомиться и продолжить разговор.

Наверное, именно так и работает настоящая экспертиза: когда ты не пытаешься убедить аудиторию в собственной компетентности, а говоришь о ее реальных задачах настолько точно, что разговор хочется продолжить уже за пределами конференционного зала.